认真地跟携程/喜达屋进行一次旅游消费维权(1)
  • Written by TopCaver
  • October 15, 2015
  • About Diary

认真地跟携程/喜达屋进行一次旅游消费维权(1)

摘要:记录了一次因为台风天气导致航班取消,通过携程向喜达屋旗下The Laguna Resort酒店申请退费的一次经历。目前进展非常不顺利,未完待续。

事情起因是这样的:

十一期间,和小伙伴计划好了巴厘岛的旅游行程。老年团+青年团一共9人,9月28日,29日分别从杭州、北京出发,在厦门集合。飞赴印尼雅加达,转亚航飞机飞巴厘岛。

悲剧的是,台风“杜鹃”那天登陆了。@厦门航空 取消了福州、厦门等机场的28日晚上,29日白天的所有航班。(而厦航在这个时间段,他们的客服根本!打!不!通!)所以第一段航班被取消了。杭州小伙伴就不能飞到厦门了。然而……厦门飞雅加达的第二段只是延误,没有取消……悲剧小伙伴就只能坐在西湖边眼看着29日厦门飞雅加达的飞机飞走,而没有什么办法。然后,再后一班厦门飞雅加达的飞机要10月1日晚上才能到雅加达了(好像还没票。。。)这样最快最快2号可以到巴厘岛和我们会合。然后我们计划4号早上启程回家。嗯。他就来跟我们过个周末……所以他希望退房。

后来的事情是这样的:

我:喂,携程啊,那啥,刮台风了,有一个人实在是来不了了,帮我们告诉酒店退一间房。

然后我们去酒店登记入住

我:那啥,还有件事,我们只有8个人,最后这个人航班被取消了,我们需要退掉这一间。

酒店:Sorry啊,我们不可以在last minute才cancel啊

我:我知道啊,可这是台风啊,我还提前给我们agent打电话了

酒店:哦,那我去check一下

稍晚一点,酒店中文客服给我房间致电

酒店:我们还没有收到您退订的通知,而且您也预付了房费,今天这间房您还要使用么?

我:那啥,确实没人住啊……

酒店:建议您直接联系一下携程,我这边也已经给代理商发了询问邮件。

我:好的,谢谢。

后来,

携程:您要退的那一间,您的提供航空公司的取消证明。

我:好的。(然后提供取消证明)

又后来,

携程:您这里只有XIAMEN airport,后续的行程没法证明你计划到巴厘岛啊。

我:等着。(继续提供ITAT的电子行程单,亚航的预定机票订单)

再后来

携程:我们系统出问题,你能不能发邮件过来

我:&*¥#@……好,你短信给我一个邮箱。(重新提供了所有证明,并附上了详细的说明)

然后

携程:你这行程不齐啊,你得把杭州-厦门-雅加达-巴厘岛的订单都贴上啊

我:艹,附件3和附件4就是全部行程单了,你没收到我可以重新发,你要是看不懂麻烦你找个看得懂的人帮你看看。

至此,我因为和携程的反复沟通,导致中国联通从中获利了将近130块钱的国际漫游的费用……爽爽的

又然后

携程:您提供的航班是28日取消的,我们没法确定您一直到30号都没法到巴厘岛酒店

我:可航空公司只有1号飞雅加达的方案啊……

携程:我转发我们领导,他再判断一下。

再然后

携程领导:您好,关于反馈的酒店退一间房的问题,您能不能提供一些航空公司的取消证明。酒店需要这个证明。

我:……我之前发过邮件,您好好找找

又几天

携程领导:我们沟通了一下,酒店不给退

我:……这是台风啊,不可抗力啊。我可以接受noshow收取首晚房费的业内通则,您帮我协商一下后面几天的房费。

今天的事情是这样的:

携程:不行啊,酒店说什么就是不给退钱啊,昨天他们很晚回了邮件就是不退。

我:是你们中间商吧?你方便告诉我中间商的联系方式么。

携程:抱歉啊,这是商业合作上的机密,不能告诉您的

我:那好,我去给酒店发信问一下什么情况。

现在的进展是这样的:

我给酒店写了询问邮件,一是核实拒绝退费的情况是否是酒店做出的。二是询问酒店就不可抗力情况下的退订政策细节。正在等待酒店回复。

后续的计划是这样的:

  1. 向酒店了解退款情况,以核实到底是谁不给我退钱。
  2. 同时向携程/SPG酒店集团投诉,争取在其内部流程框架内解决问题。
  3. 向上海市工商/旅游主管部门发起投诉,60日内。争取在“有关部门”协调下解决问题。
  4. 人民网在线投诉,寻求媒体关注。我比较反感这种解决问题的方法,不希望走到这一步。
  5. 调研法律诉讼的可行性和成本,发起诉讼。标的额5000人民币的诉讼,可能还是跨国的,想想就令人神(zhi)往(xi)

为什么要认真地进行一次维权体验?

当我们从搜索引擎搜索“酒店”+“退款”,能看到不计其数的旅行者的哀嚎,除去没认真看条款踩坑的以外,还有两种情况:一是因为行程计划变动,很早变通知酒店取消,酒店也不退分文的。很难理解十一黄金周期间的房子,再8月底9月份初退掉对酒店有什么影响。二是,却因不可抗力无法入住的,酒店也分文不退。这种情况更坑,航空公司说不可抗力自己没责任,旅行社的合同也写不可抗力没责任。最后所有收钱的人都没责任,责任就全都转嫁给花钱的消费者身上了。不能这样,天塌了,谁也别想跑。

另外一个原因是,每当小民准备维权的时候,CC大V总是告诫我们:“消费者可以向有关部门投诉,或者通过法律途径解决问题。”但是他们从来不说“有关部门”到底是谁。就像游戏里的NPC说你去找xx可以学一门武艺,却不告诉你丫到底在哪儿。所以,我的办法一般就是跑地图,真有的话,肯定能找到。

我会尽量把整个过程记下来,以飨后人。即便最后没有解决,也能知道哪些路是不通的。