认真地跟携程/喜达屋进行一次旅游消费维权(2)
  • Written by TopCaver
  • November 18, 2015
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认真地跟携程/喜达屋进行一次旅游消费维权(2)

摘要:记录了一次因为台风天气导致航班取消,通过携程向喜达屋旗下The Laguna Resort酒店申请退费的一次经历。目前从携程手里要回了全部损失的1/4,告一段落。

一、​写在前面:

上次写完之后,有好多认识的和不认识的转发支持,在此表示感谢。 因为已经整个事情告一段落,虽然远不能弥补损失,但还是从携程那里讨回了一些补偿款,大约是损失1/4。讲真,我能感受到携程客服体系还算是有效的。(原因之一可能是我心态比较好;原因之二,今年我接触了BAT等各路互联网企业的商务客服,相比而言,携程这种规模下,客服有效性已经很高了。)

因为上次发完,大家都去声讨携程,而大都忽律了喜达屋酒店集团,所以这次先梳理介绍一下各方角色:

喜达屋:美国喜达屋酒店及度假酒店集团(NYSE:HOT),喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一,以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括瑞吉(St. Regis)、豪华精选(The Luxury Collection)、W酒店(W Hotels)、艾美(Le Meridien)、威斯汀(Westin)、喜来登(Sheraton)、雅乐轩(Aloft)、源宿(Element),以及福朋(Four Points)。

拉古娜酒店:巴厘岛努沙杜瓦拉古娜豪华精选度假酒店(http://www.starwoodhotels.com/luxury/property/overview/index.html?propertyID=277) 喜达屋旗下的“豪华精选”品牌酒店。

携程:携程(NASDAQ:CTRP)是一个在线票务服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心。

匿名中间代理商:携程通过这个中间商向拉古娜预定的房间,至于他是谁,携程和拉古娜都没有向我透露。

倒霉小伙伴:一个身在杭州,因为台风耽误行程,无法入住酒店的倒霉家伙。

:就是我。

二、书接上回

上一篇的最后,携程说酒店不退费,所以他们也不会退费。而我表示我会向酒店询问具体细节之后,再找他们沟通。

我给拉古娜酒店发信问了两个问题:

  1. 携程说你们不给退,是不是真的?
  2. 你们酒店对于不可抗力情况下的退费政策是什么样的?

然而等了几天并没有回复我……因为,中文网站上的thelaguna.bali[AT]luxurycollection.com这个邮箱,其实,并没有人搭理。 我把中英文网站上,所有的电邮地址都加入了收件人,然后有了回复。

拉古娜酒店说:

首先,订酒店的是另外一家代理,不是携程。 其次,我们没有收到关于取消的请求,因此你们倒霉小伙伴的住宿状态已经转为NOSHOW,这个NOSHOW状态我们已经通知了代理。一旦状态转为NOSHOW,我们就不会退款。 然后,酒店关于不可抗力的退订是这样的:

  • 代理商应该及时通知酒店,避免预定状态从预订变为NOSHOW。
  • 需要航空公司延误/取消证明和机票。

哦呵,看到了,携程说酒店不给退,酒店说没人告诉他要取消~两边出于“商业秘密的考虑”都不告诉我匿名中间代理商到底是谁。

所以,我回头接着找了携程,我把酒店原文邮件一并附了过去:哥们,不地道啊。我花了130块钱的国际长途,告诉你赶紧取消,来回来去发了这么多次取消证明,你看酒店说他们根本没收到取消请求?你这么玩我不好吧……重申一下诉求:4晚酒店,按惯例,我接受扣除一晚费用,退我三晚费用。

携程领导:呃……那个……我们也很恼火……但是确实没有退到钱,所以正常渠道肯定是没有办法退你了。我想想办法,但是可能不会有你希望的那么多。您也先做好心理准备

我:好。

我去问了我的倒霉小伙伴:你底线多少?

倒霉小伙伴表示:我没底线。

转过天来,携程领导:呃……那个……早上晨会我也跟我们领导说了,这个,因为您也是信任我们才通过我们预订,我们……只能提供一晚房费作为补偿。

我:行吧。

转过天来,钱到了携程钱包,我把钱转出来。和携程这边的维权告一段落。

——[全剧终]——

三、可恶的酒店

当然,我说我不会放过喜达屋的。我接着给酒店发信,又问了两个问题:

  1. 我们入住的时候,你们前台说,帮我发信问了代理,在那个时候,代理也没说有人取消么?
  2. 那间房间,什么时候转成NOSHOW状态的?

很快,拉古娜酒店回复:

  1. 我们问了我们前台,我们前台没人跟你说,我们会去联系代理。而且告诉你全部房费都不退。
  2. 房间是在第二天,Mr. Wang Min 入住了你的倒霉小伙伴的房间,这个时候转成NOSHOW的。

昂?卧槽,这酒店理直气壮的耍无赖,还不要脸的说出真相来我们就是一间房间挣了两份钱,你咬我啊?

然后我说:你丫后三晚又tm没损失,干嘛不退我钱?我这还是台风原因。

然后酒店说:啦啦啦,现在NOSHOW了,要不你把证明发过来,我给你问问我领导?

我:第一封邮件带着证明呢,好,我再发一次。

然后,就没有然后了……然后,我刚刚又发信催了一下。

然后我收到了一封自动回信:不好意思,我到 9 Nov 2015都休假~~

呵呵哒的拉古娜,呵呵哒的喜达屋,呵呵哒的SPG。

这其实是我第一次住SPG,不出意外的话,应该也是最后一次。七天汉庭如家的连锁店国外不好找,SPG这个级别的替代酒店还是有的是,无论是洲际或者香格里拉。(虽然他们服务可能估计也就这样了)

所以,我放过了携程,但是我不会放过喜达屋的。

四、总结与收获

首先,我对“收了钱就是不退”这种经营之道深表理解。因为这和我的价值观十分匹配:脸可以不要,钱不能少挣。

其次,维权是个讨价还价的博弈过程,我的钱已经给出去了,参照上一条理念,调整好自己的心态,优雅的维权。我的长微博都是事后补写的,我不是很喜欢通过微博这种方式维权,微博上喊维权,有一点像当街闹事,不够优雅。但是必须说明的是,微博维权是成本最低,收益可能最高的一种方式。(风险也高,有小伙伴鼓励我在微博把事情搞大,说闹大了一定有人管。随后,她讲述了同事发微博找地产商维权,然后把警察找上门让他删微博的故事。)

下面是学习来的一些收获:

我偶尔看到了一篇文章说,OTA(在线旅游代理)从酒店订单里,大约可以得到15%的佣金。后来我算了一下,如果携程把整个订单的佣金收入都返还给我,大约是两晚房费。找我谈的时候应该还是有商量余地。以后你们有需要可以参考这个标准估算可以从代理那里拿回多少钱。

我还通读了《旅游法》《旅行社条例》《旅游投诉处理办法》《侵权责任法》,坦率的说,然并卵。

关于不可抗力的《旅游法》法条是这么写的:“因不可抗力造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。”,you see?这是保护了谁?

《侵权责任法》第二十九条 “因不可抗力造成他人损害的,不承担责任。法律另有规定的,依照其规定。”,换句话说,大约是,天灾,我有损失了,但是其他人都没责任。更奇葩的是没责任酒店还可以因此挣到两份钱。

好消息是,《旅游投诉处理办法》里面写:“第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉:…(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;”

所以,可以去争议一下。

找谁投诉呢?《旅行社条例》“第四十三条 旅行社损害旅游者合法权益的,旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉,接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理,并将调查处理的有关情况告知旅游者。”

其中“旅游行政管理部门”国家旅游局专门建了一个投诉网站,http://tousu.100chengxin.com/pubComplaints/ 需要注意的是,[1]需要按照旅行社所在地或者旅游发生所在地按地区投诉。[2]尽量在两个月内发起投诉。 至于有没有用,那就不知道了。至少从青岛大虾的情况看,“价格主管部门”肯定没用。

另外,部分媒体,比如人民网,专门做了一个网站,收集旅游企业的黑材料:http://travel315.people.com.cn 这种也不是我喜欢的维权方式。但是,看着应该有点用,如果有人春节出去的话,回来正好3.15,不妨试试。

旅游本身是个花钱,涨经验的过程。